Asiakaspalvelun kehittäminen on yhteinen asia

Hyvinkään Vuokra-asuntojen asiakaspalvelussa toiminnan kehittäminen on jokapäiväistä, ja uudet asiakaspalvelusihteerit ovat tuoneet oman osaamisensa mukaan kehittämistyöhön.  

Hyvinkään Vuokra-asuntojen asiakaspalvelu on kuluneena vuonna saanut aimo annoksen osaamista uusien asiakaspalvelusihteerien myötä. Kaisa Suopanki ja Virpi Vihanta ovat työskennelleet Kati Korjosen kanssa asiakaspalvelussa nyt reilun puolen vuoden ajan. Aikaa on leimannut luonnollisesti kaikkialla voimassa olevat koronavirukseen liittyvät rajoitukset. 

– Pyrimme viemään asiakaspalvelua kohti sähköistä maailmaa, mikä on tämän hetkiseen koronavirustilanteeseen nähden hyvä tavoite. Ajatuksemme on olla helposti tavoitettavissa ja niin, että asiakkaat voivat hoitaa asiansa näppärästi verkossa ilman fyysistä jonottamista täällä HyVa:n toimistolla, Korjonen kertoo ja jatkaa: 
– Fyysinen asiakaspalvelupisteemme on toistaiseksi suljettuna, mutta käymään voi tulla varattuaan ensin ajan. 

Uutta: Chat-palvelu ja virtuaaliset asuntoesittelyt

Tuoreimpana kehitysaskeleena asiakaspalvelussa on ollut chat-palvelun mukaanotto verkkosivuille. 
– Chat-palvelumme on avoinna toimistoaikaan ja offline-aikana viestit jäävät talteen ja vastaamme niihin niin pian kuin mahdollista, Korjonen lupaa. 

Koronan mukanaan tuomat rajoitteet ovat nopeuttaneet joitain suunniteltuja kehitystöitä. Näistä hyvä esimerkki on asuntojen virtuaaliesittelyt, joita voi katsoa muun muassa HyVa:n Facebook-sivuilla. 
– Videoiden avulla voimme näyttää, millaisia ja missä kunnossa asunnot ovat ilman, että kenenkään tarvitsee tulla fyysiseen asuntoesittelyyn. Toki niitäkin me jatkamme edelleen, mutta esimerkiksi erityisryhmään kuuluva voi tutustua virtuaaliesittelyn avulla kohteeseen vaikka kotisohvaltaan. 

Korjonen toteaa myös, että toiminnanohjausjärjestelmä Tampuurissa pyritään jatkuvasti ottamaan käyttöön sellaisia ominaisuuksia, jotka helpottaisivat asukkaiden toimintaa ja samalla sujuvoittaisivat työskentelyä asiakaspalvelussa.  

Kehittäminen vaatii ammattiosaamista 

Korjonen toteaa, että henkilöstön osaamisella on iso rooli asiakaspalvelun laadussa ja sen kehittämisessä. 
– Olemme Kaisan ja Virpin myötä saaneet asiakaspalveluumme lisää kielitaitoa, ja lisäksi roppakaupalla uutta näkemystä, ideoita ja ajatuksia. Meillä asiakaspalvelun kehittäminen on jokapäiväistä ja siksi asiakaspalveluhenkilöstön ammattitaidolla on iso rooli palvelujen kehittämisessä, Korjonen täsmentää. 

 Sekä Vihanta että Suopanki ovat sujahtaneet sujuvasti osaksi HyVa:n henkilöstöä ja toimintaa, ja kertovat yllättyneensä siitä, miten helposti hommiin pääsi keväällä kiinni. Molemmilla naisilla on taustallaan myös monipuolinen työkokemus: Suopanki on työskennellyt aiemmin isännöintitoimistossa ja Vihanta kauppa- ja pankkialalla.  

Hektisintä vuokrataloyhtiön asiakaspalvelussa on kaksikon mukaan kuun vaihteessa, kun vuokrasopimuskausia päätetään ja uusia tehdään tiiviillä tahdilla. 
– Ja jos kuun vaihde sattuu vielä maanantaille, ei työpäivän aikana tarvitse juuri taukoja pidellä, naiset nauravat. 

Asukkaiden ohjaamista erilaisissa elämäntilanteissa

Asiakaspalvelussa työ ei suinkaan aina kohdistu vain asukkaisiin, vaan asiakaspalvelussa hoidetaan paljon muitakin vuokrataloyhtiön arkeen liittyviä asioita. 
– Huolehdimme myös esimerkiksi puhtaanapidon ja remonttiliikkeiden työhön liittyvistä juoksevista asioista. Myös erilaiset poikkeustilanteet kuuluvat meidän työhömme asiakaspalvelussa. Usein ne ovat asukkaiden ohjaamista erilaisissa elämäntilanteissa, ja monesti niihin liittyy vaikeitakin tunteita, Vihanta kertoo muiden nyökätessä hyväksyvästi vieressä.  

Asukas ohjataan sinne, mistä hän saa apua nopeiten

Asiakaspalvelun punaisena lankana naiset pitävät sitä, että asukkaiden elämä olisi HyVa:ssa mahdollisimman helppoa ja asiakas ohjataan saman tien sinne, missä hän saa avun nopeiten. 
– Asukkaat voivat myös auttaa meitä toiminnan kehittämisessä. Esimerkiksi vikailmoitukset voi tehdä suoraan sähköisesti verkkosivuillamme, jolloin asia ei turhaan kierrä asiakaspalvelun kautta, Suopanki vinkkaa. 

Muistathan, että voit verkkosivuillamme…

 

Ajankohtaista